Il 2 e 3 settembre 2020 Mapadore è stata ospite del Summit londinese sull’Intelligenza Artificiale che si è tenuto interamente in forma digitale.

È stata l’occasione per confrontarsi con aziende leader che stanno sfruttando la tecnologia per affrontare le sfide di mercato che mano a mano si presentano.

Questo summit annuale ha lo scopo di fornire le linee guida per tutte quelle aziende che vogliono implementare l’intelligenza artificiale nei loro processi in modo tale da ottimizzare i costi e aumentare i ricavi.

Nella newsletter dello scorso mese abbiamo trattato le tematiche del CRM come punto di partenza e di come la digital experience management può esserti utile.

Nella newsletter di questo mese affronteremo i seguenti punti:

• Chatbot: un altro esempio di applicazione pratica dell’intelligenza artificiale. 5 passi per massimizzare il potenziale dei chatbot nel new normal
• Il tuo piano d’azione: come sfruttare l’intelligenza artificiale nelle vendite, nel marketing e nella CX

Chatbot: 5 passi per massimizzare il potenziale

Un altro esempio di applicazione dell’intelligenza artificiale sono i chatbot, argomento trattato all’evento “5 passi per massimizzare il potenziale dei chatbot nel new normal” di Andy Peart, CMO per Artificial Solutions.

La pandemia di Covid-19, purtroppo, ha completamente cambiato il mondo che conoscevamo e molte aziende hanno visto aumentare drasticamente le richieste di supporto degli utenti sul sito.

I chatbot stanno diventando il mezzo principale per i clienti per ottenere l’aiuto e il supporto di cui hanno bisogno da organizzazioni pubbliche e private. 

Tuttavia, la progettazione di tale strumento non sempre è facile e bisogna considerarlo come parte di una strategia di trasformazione digitale più ampia, anziché trattarlo come una soluzione puntuale che risolve un singolo problema.

Nello specifico, questa tipologia di intelligenza artificiale viene definita “conversazionale” ed è stata oggetto di un articolo recente del MIT “La pandemia sta svuotando i call center, i chatbot stanno arrivando”.

l’AI conversazionale sta rivoluzionando i processi aziendali e secondo la società di consulenza strategica Gartner, entro fine anno il 25% del customer service e delle support operations integreranno una tecnologia di assistenza virtuale.

Questo permette alle aziende di fronteggiare l’alto volume di richieste di supporto da parte degli utenti e di fornire una buona esperienza d’uso, ormai fondamentale per evitare di essere messi fuori dal mercato.

Durante l’evento, il relatore ha fornito cinque passaggi chiave essenziali per un’implementazione di successo di chatbot con l’intelligenza artificiale.

I cinque passi sono i seguenti:

1. Rendere il chatbot simile agli umani. Le persone oggigiorno si aspettano di parlare con la tecnologia come se parlassero con un altro essere umano ed è quindi fondamentale che il chatbot sia quanto di più simile ci sia ad una conversazione umana;
2. Non sperimentare sui tuoi clienti. Usare i tuoi clienti come cavie per sperimentare questa tecnologia potrebbe essere la scelta sbagliata. Oggigiorno, infatti, se gli utenti non hanno una buona esperienza d’uso cambiano velocemente azienda ed è molto difficile e dispendioso riprenderli;
3. Non compromettere i dati dei tuoi clienti. I dati personali sono qualcosa di molto prezioso e la loro protezione è oggetto di norme internazionali. Compromettere la loro sicurezza significherebbe perdere la fiducia dei tuoi utenti e finire sotto il mirino della giustizia;
4. Strategia chiara di business. Prima di implementare un chatbot sul tuo sito devi avere ben chiari gli obiettivi e la strategia aziendali in modo tale da poter collocare lo strumento in un progetto più ampio di cambiamento;
5. Scegli una piattaforma scalabile. La scalabilità è la chiave del successo delle aziende odierne. Non puoi pensare di utilizzare uno strumento non scalabile perché altrimenti avresti un innalzamento drastico dei costi di gestione delle richieste. 

Come abbiamo visto, l’intelligenza artificiale è la chiave per affrontare le sfide di business del futuro e già da oggi sta permeando molti ambiti delle nostre vite.

Ma come è possibile implementare una strategia aziendale di AI per quanto riguarda l’area del sales & marketing? 

Il tuo piano d’azione: come sfruttare l’intelligenza artificiale nelle vendite e nel marketing

Questo argomento è stato trattato all’evento “Il tuo piano d’azione: come sfruttare l’intelligenza artificiale nelle vendite, nel marketing e nella CX” di Katie King, membro della taskforce inglese per l’AI.

Durante l’evento, la relatrice ha illustrato il suo piano d’azione per capire come implementare l’intelligenza artificiale:

1. Identificare i problemi da risolvere
2. Capire quando usare l’intelligenza artificiale
3. Elaborare un piano per implementarla: ottimizza le operations e migliora l’efficienza
4. Misura il ROI

Partiamo con lo spiegare il primo punto, ovvero l’identificazione dei problemi da risolvere.

La relatrice consiglia di preparare una lista di problemi che riscontri all’interno della tua realtà aziendale e di fianco appuntare come l’intelligenza artificiale potrebbe risolverli.

Durante l’evento sono stati portati alcuni esempi pratici:

• Delivery del contenuto: L’AI può eseguire uno scan del tuo sito/libreria dei contenuti e può organizzarli, categorizzarli e offrire il giusto contenuto, la giusta offerta e le giuste pagine ad ogni utente che interagisce con la tua azienda;

• Lead scoring. L’intelligenza artificiale può aiutarti nel prioritizzare in tempo reale i tuoi lead affidandogli un punteggio che è basato sul grado di interazione con la tua azienda. Il lead scoring è una delle funzionalità di Mapadore, se vuoi approfondire il tema ti invitiamo a guardare il webinar gratuito a questa pagina.

• Miglioramento della comunicazione. L’AI è capace di trasformare grossi volumi di dati in preziosi insight che ti possono aiutare nella segmentazione della base utenti e nel trovare persone simili ai tuoi clienti attuali.

Il passo successivo è capire quando è opportuno implementare l’AI e quando no.

Per fare questo, ovviamente, devi tenere in considerazione la tipologia di processo che vuoi automatizzare con l’AI.

L’obiettivo è quello di automatizzare tutte le attività routinarie che non portano valore aggiunto ai tuoi clienti e alla tua azienda.

Dopodichè, una volta individuati i punti in cui può essere introdotta l’intelligenza artificiale, il passo successivo è elaborare un processo step-by-step per integrarla in quell’area aziendale specifica.

Alcune delle possibili attività sono: 

• Utilizzare il lead scoring per prioritizzare i clienti potenziali che sono più propensi alla conversione
• Automaticamente adattare il journey per ogni cliente potenziale
• Consigliare ai tuoi clienti potenziali il prodotto e l’offerta migliori per loro
• Predire il comportamento dei clienti. Durante l’evento, il relatore ha fatto l’esempio di un ristorante giapponese che con l’utilizzo dell’AI è in grado di prevedere il numero dei posti a sedere analizzando anche i dati sul clima e sul turismo con un’accuratezza del 95%

L’ultimo passo è misurare il ROI dell’implementazione dell’AI. Per farlo devi tenere in considerazione diversi fattori, che non sono solo numerici:

• Il risparmio sui costi e le revenues addizionali che hai riscontrato;
• Eventuali cali di spese in altre aree aziendali
• La riduzione degli errori di “disattenzione”
• Un aumento della soddisfazione dei clienti

Se vuoi comprendere meglio come implementare l’intelligenza artificiale e uno strumento come Mapadore all’interno della tua azienda, contatta un nostro consulente cliccando qui.