Per chi gestisce un’azienda non avendo competenze informatiche avanzate, può essere difficile riuscire a distinguere tra i vari tipi di software a cui si può ricorrere per migliorare i risultati di business.

I più diffusi sono sicuramente i CRM e gli ERP: i primi sono programmi di Customer Relationship Management, mentre i secondi sono quelli di Enterprise Resource Planning.

Nelle prossime pagine affronteremo questa tematica.

Erp o Crm?

Mentre un ERP ti permette di coordinare i flussi organizzativi all’interno dell’azienda, il CRM ti permette di organizzare i dati relativi ai clienti e di elaborarli al meglio per le tue strategie commerciali.

Ecco perché uno è indispensabile per ricavare dati dall’area vendita e dal marketing, mentre l’altro è coinvolto nella gestione e nel controllo delle funzioni finanziarie e della produzione.

In sintesi, possiamo dire che con un software ERP puoi coordinare la catena di distribuzione, amministrare la contabilità, gestire i tempi della produzione e tenere sotto controllo i costi.

Con un software CRM, invece, automatizzi i processi di gestione del cliente, ottimizzi le procedure e coordini le attività di vendita.

Di conseguenza, un ERP non è un’alternativa a un CRM!

Anzi, vale la pena di iniziare a sfruttare le potenzialità di queste due soluzioni in contemporanea, poiché solo un approccio integrato è in grado di assicurare una collaborazione ottimale tra i reparti migliorando i risultati aziendali.

CRM: situazione in Italia

Osservando i dati che riguardano il nostro Paese possiamo notare che, mentre la diffusione dell’ERP rimane stabile, la percentuale delle aziende che sceglie ogni anno di adottare un CRM è in crescita di anno in anno.

Tale percentuale, infatti, nel 2019 è aumentata al 74% rispetto al 62% dell’anno precedente.

Se il CRM si afferma come una delle tecnologie maggiormente in crescita nel panorama aziendale italiano, il trend viene confermato da una penetrazione sempre più ampia a livello internazionale, con il CRM Salesforce in testa come leader del mercato in costante espansione.

Ogni azienda è depositaria di una grande quantità di informazioni su clienti e mercati e la tecnologia CRM è oggi in grado di analizzare questi dati in maniera efficace.

Essa permette sempre di più di elaborare i dati per estrarre informazioni importanti sui clienti e permette di tradurli in azioni strategiche che migliorano l’efficienza dell’intera rete vendita.

Per un’azienda che opera in contesti internazionali e si relaziona con diversi mercati, inoltre, la tecnologia CRM restituisce una visibilità unificata e semplice sui clienti e su come l’azienda stessa interagisce con loro.

Questo aspetto, insieme all’esigenza di automatizzare il più possibile il processo commerciale, è la ragione per cui tanti business hanno scelto di adottare un CRM.

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Il ruolo della relazione umana 

Dopo i primi anni 2000, quando le aziende investivano nelle nuove tecnologie nell’idea diffusa che tante professioni sarebbero scomparse, le organizzazioni commerciali hanno iniziato a rivalutare il valore insostituibile e irrinunciabile della relazione umana nella trattativa commerciale.

Questa oggi richiede al venditore sul campo sempre più tempo di qualità e competenze consulenziali che vanno ben oltre le mere conoscenze tecniche.

La tecnologia CRM ha il vantaggio di permettere una collaborazione integrata e intelligente tra l’efficienza dell’automazione e le competenze non solo strettamente tecniche dei commerciali.         

La facilità di utilizzo ha oggi raggiunto livelli qualche anno fa inimmaginabili, e permette ai commerciali di automatizzare tutte quelle attività in cui le proprie competenze “hard” e “soft” non costituiscono valore aggiunto.

In tal modo si risparmia molto tempo, che è possibile convogliare nella relazione con i clienti.

Questi aspetti contribuiscono a rendere più agile il lavoro a funzioni aziendali da cui ci si aspetta velocità d’azione, che alcune volte tendono a percepire la tecnologia come qualcosa di estraneo alla dimensione relazionale propria delle attività commerciali.

Il CRM organizza in un unico posto tutti i dati provenienti da fonti diverse, anche esterne, come i social media e in questo modo lo scambio di informazioni all’interno del team commerciale viene potenziato al massimo.

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I vantaggi del CRM

Rispetto all’ERP, il CRM possiede una versatilità maggiore e una capacità di adattamento alla struttura aziendale molto alta.

Questo proprio perché il focus è posto sull’efficacia e sull’accelerazione dei processi commerciali, che di giorno in giorno sono sempre più complessi.

Il CRM è senz’altro lo strumento di lavoro per chi all’interno dell’azienda si occupa di aumentare i ricavi e per questa ragione è bene non accantonare a priori l’idea di adottarne uno.

Se già utilizzi un ERP, infatti, devi tenere in considerazione che non è specificamente strutturato per le esigenze dei reparti commerciali e che l’adozione di un CRM comporta costi e tempi di implementazione di gran lunga inferiori.

Facilità di implementazione

Le premesse alla base di un ERP e di un CRM sono, infatti, molto diverse.

L’ERP è un prodotto concepito interamente su misura, sviluppato sulla base delle esigenze specifiche del cliente.

Il CRM al contrario è un prodotto che “nasce” standard, ma permette alti livelli di personalizzazione attraverso modifiche e aggiunte successive.

Questa concezione “off the shelf” del CRM presenta vantaggi non trascurabili anche a livello di amministrazione e assistenza:

• La qualità del servizio di assistenza, migliore ed economicamente più vantaggioso;
• Non è necessaria una formazione del personale complessa e avanzata;
• La customizzazione continua del sistema in base all’evoluzione delle strategie aziendali è resa possibile dalla facilità di gestione.

Quale CRM scegliere?

Avere un CRM, al giorno d’oggi, può significare un asset strategico per la tua azienda e questo lo dimostrano i numeri che emergono dalle ricerche relative agli ultimi cinque anni.

Per quanto riguarda la scelta del CRM, si può fare riferimento a Salesforce, attualmente il software in assoluto più diffuso.

Ideato per aiutare nella vendita, nell’assistenza e nel marketing, Salesforce presenta numerosi vantaggi, primo fra tutti la sua tecnologia specializzata in soluzioni cloud computing.

La piattaforma è disponibile senza necessità di installazione di software e si presenta come un “Software as a Service”, ovvero un servizio a consumo piuttosto che un prodotto.

Questo consente un vantaggio fondamentale, ovvero la fruizione in modalità multicanale sia su PC che su smartphone. La possibilità di lavorare ovunque ci si trovi significa massima efficienza e agilità poiché il caricamento, l’aggiornamento e la condivisione dei dati può avvenire in tempo reale.

La forza di Salesforce

Non deve stupire che la tecnologia CRM in modalità mobile stia vivendo un boom di consensi:

Secondo una ricerca internazionale divulgata da Il Sole 24 Ore, il 65% delle aziende che usa una piattaforma di mobile CRM raggiunge i target di vendita fissati, contro il 22% di quelle che non lo usano.

Come mai?

Sicuramente i commerciali che lavorano sul campo sono più efficaci nel chiudere e nel cogliere le opportunità nel momento in cui hanno a disposizione le informazioni sui clienti ovunque si trovino.

La forza ulteriore della tecnologia in Cloud di Salesforce per i professionisti sul campo sta nell’integrazione con gli strumenti di Google Maps, alleanza che ha rafforzato la posizione di leader sul mercato dei CRM.

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Salesforce si è evoluto oggi come l’ecosistema di lavoro più performante sul mercato dei CRM. Il suo utilizzo può essere potenziato attraverso l’integrazione di funzioni aggiuntive in base alle esigenze dell’azienda.

A tal proposito, potenziare il CRM con l’intelligenza artificiale e la geolocalizzazione è particolarmente importante per quelle realtà che gestiscono le trasferte di agenti di vendita, consulenti o tecnici.

Tali strumenti aiutano i commerciali a gestire al meglio il loro tempo e a massimizzare la produttività, calcolando in tempo reale percorsi ottimizzati per le trasferte in base all’agenda, alle priorità aziendali e ai costi.

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